Журнал Computerworld Россия/ Компьютерный мир Россия

Процессы не должны быть самоцелью

У меня двоякое ощущение. С одной стороны, с точки зрения внедрения процессов ITSM есть очевидный прогресс: Service Desk и управление инцидентами становятся обычной практикой, многие компании могут похвастаться каталогом сервисов и т.д. Но, к сожалению, наблюдается и другая тенденция. Уровень внедрения процессов растет, но суть сервисного подхода подчас предельно выхолащивается. У ИТ-служб возникает ощущение, что, реализовав процессы ITSM в точном соответствии с ITIL, они автоматически получат сервисные отношения с бизнесом. Это заблуждение.

Процессы не должны становиться самоцелью, они необходимы для того, чтобы обеспечить гарантии предоставления сервисов. А для того чтобы реализовать сервисный подход, необходимо прежде всего продумать, как ИТ-служба будет взаимодействовать с бизнесом, выявлять его проблемы и помогать раскрывать дополнительные возможности. Нужны специальные действия со стороныИТ, чтобы стать ближе к бизнесу и активнее участвовать в его деятельности.

Вначале должны быть сервисы, а затем процессы, которые помогают организовать сервисный подход. Грамотный руководитель сможет и без полного набора процессов сделать такой сервис, благодаря которому ИТ-служба станет абсолютно понятной и при этом незаметной для бизнеса. Незаметной не с точки зрения влияния на бизнес, а потому что бизнесу не потребуется прибегать к каким-то специальным действиям, чтобы получить помощь ИТ.